Foire aux questions

La création d'un compte requiert un numéro de téléphone mobile valide. Une fois le numéro saisi, un code de vérification à usage unique (OTP) est transmis par SMS. La saisie de ce code finalise la création du compte. La fourniture d'une adresse électronique est facultative mais recommandée pour la réception des factures et notifications de service.

L'Utilisateur doit être majeur au sens de la législation applicable à son pays de résidence (18 ans en France et dans la majorité des États membres de l'Union européenne). En créant un compte, l'Utilisateur déclare et garantit remplir cette condition.

L'Utilisateur peut à tout moment demander la clôture de son compte par courrier électronique adressé à support@tiahavane.com. La clôture est traitée dans un délai maximal de trente (30) jours, sous réserve des obligations légales de conservation applicables (notamment en matière comptable, fiscale et de lutte contre le blanchiment).

Les délais indiqués dans le catalogue sont fournis à titre indicatif. Ils dépendent de la nature de la Prestation, de la localisation du Bénéficiaire et de circonstances extérieures (état des réseaux de télécommunication, conditions logistiques locales, jours fériés). TiaHavane est tenu d'une obligation de moyens renforcée dans le respect des délais communiqués.

L'Utilisateur peut demander l'annulation d'une commande tant que celle-ci n'a pas été prise en charge par un Agent. Pour les Prestations à exécution immédiate (recharges, transferts), l'annulation n'est généralement plus possible dès le paiement validé.

Toute demande d'annulation doit être adressée à support@tiahavane.com. En cas d'impossibilité d'annulation, l'Utilisateur sera informé sans délai.

Conformément à l'article L. 221-28, 1° du Code de la consommation, le droit de rétractation de quatorze (14) jours ne s'applique pas aux services pleinement exécutés avant la fin de ce délai, lorsque l'Utilisateur a expressément demandé le commencement immédiat de la prestation et a renoncé à son droit de rétractation. Cette renonciation est recueillie au moment du paiement, conformément aux articles L. 221-21 et L. 221-25 du même Code.

Toute réclamation doit être adressée dans un délai raisonnable à support@tiahavane.com. TiaHavane accuse réception sous quarante-huit (48) heures ouvrées et rend une réponse motivée dans un délai maximal de trente (30) jours. À défaut de résolution amiable, l'Utilisateur consommateur peut saisir gratuitement le médiateur de la consommation désigné par TiaHavane, dont les coordonnées sont communiquées sur simple demande.

La Plateforme accepte les cartes bancaires des réseaux Visa, Mastercard et American Express, ainsi que les portefeuilles électroniques Apple Pay et Google Pay. Les transactions sont traitées par Stripe Inc., prestataire de paiement certifié PCI-DSS niveau 1. Aucune donnée bancaire de l'Utilisateur n'est stockée sur les serveurs de TiaHavane.

Toutes les commandes sont facturées en euros (EUR), toutes taxes comprises lorsqu'applicable. La contre-valeur en ariary malagasy (MGA) éventuellement affichée est purement indicative et n'a pas de valeur contractuelle.

Une facture électronique au format PDF est émise pour chaque commande dès l'encaissement et adressée à l'adresse électronique enregistrée dans le compte de l'Utilisateur. Une copie est également consultable depuis l'espace personnel.

Un remboursement, total ou partiel, peut être accordé notamment en cas d'impossibilité d'exécution non imputable à l'Utilisateur, d'exécution non conforme constatée, ou de décision favorable après réclamation. Le remboursement est effectué par le canal de paiement initial dans un délai conforme aux délais interbancaires, généralement compris entre 5 et 10 jours ouvrés.

Seules les données strictement nécessaires à l'exécution de la Prestation sont communiquées à l'Agent : nom, prénom, adresse et numéro de téléphone du Bénéficiaire, nature et détails de la Prestation. Aucune information bancaire, ni données relatives au compte de l'Utilisateur, ne sont transmises à l'Agent.

En enregistrant un Bénéficiaire, l'Utilisateur déclare disposer de son consentement quant à la transmission de ses données à TiaHavane et à leur utilisation aux fins d'exécution des Prestations, conformément aux articles 6 et 7 du RGPD. L'Utilisateur s'engage à informer le Bénéficiaire de l'existence du traitement et de ses droits.

Le Bénéficiaire conserve à tout moment la faculté de refuser l'exécution d'une Prestation lui étant destinée. En cas de refus, TiaHavane en informe sans délai l'Utilisateur. Les conséquences financières (remboursement total ou partiel, frais de service conservés le cas échéant) sont appréciées au cas par cas selon l'état d'avancement de la Prestation.

TiaHavane traite les données personnelles en qualité de responsable de traitement, dans le respect du Règlement (UE) 2016/679 (RGPD) et de la loi n° 78-17 du 6 janvier 1978 modifiée. Le détail des traitements, des finalités, des bases légales et des durées de conservation figure dans la Politique de confidentialité.

Toute personne concernée dispose des droits d'accès, de rectification, d'effacement, de limitation, de portabilité, d'opposition et de retrait du consentement. Ces droits s'exercent par courrier électronique adressé à privacy@tiahavane.com. TiaHavane s'engage à répondre dans un délai d'un (1) mois, susceptible d'être prolongé de deux (2) mois compte tenu de la complexité ou du nombre de demandes, conformément à l'article 12 du RGPD.

Toute opération suspecte doit être signalée sans délai à support@tiahavane.com. TiaHavane procédera aux vérifications utiles et pourra suspendre temporairement le compte ou la commande concernée à titre conservatoire, dans le respect du principe de proportionnalité.